今年8月末，美年大健康第二届客户服务日活动在上海顺利举办。当天，美年健康董事长俞熔、副董事长郭美玲等企业高管深入体检分院一线，为受检客户提供服务。
俞熔说：“今天既是美年健康上市五周年的纪念日，也是我们对客户表达感谢的‘客户服务日’。之所以选择在上市周年庆这个重要的时刻举办第二届客户服务日，是在提醒我们，在走向商业成功的道路上，要坚守医疗机构的本质，时刻坚持‘以客户健康为中心’的服务理念，不忘初心，继续在追求守护国人健康的道路上不断前行。”
现如今，美年健康已经发展成为一家以健康体检为核心，集健康咨询、健康评估、健康干预于一体的中国最大的专业健康体检和医疗服务机构，也是目前中国最大的个人健康大数据平台。
而“服务”二字，一直是美年健康不忘的初心之一。近日，新京报贝壳财经记者采访了多位美年集团的工作人员，他们中有人已经在美年工作10多年，也有人入职不满一年，但是无论时间长短，美年以客户为中心的服务理念，都已经深入到他们日常工作的一言一行之中。
发现：多维度搜集客户意见，实时反馈高效改进
截至年底，美年已在个核心城市布局家体检中心，在营家（美年家、慈铭88家、美兆奥亚共45家），全年总接待人次为万人（含参股体检中心）。
记者了解到，目前美年总员工有4万人，其中，参与客户沟通及服务的员工超过3万人，包括1万多人的健康管理师团队、2万多人的医疗保障团队以及专门负责电话沟通的客服团队多人。
美年员工每天的工作很规律：围绕检前、检中、检后三部分进行。同时，他们每天的工作也很新鲜，因为客户不同，医疗技术和设备也与时俱进，服务要求在细化中不断提升和更迭，从个人到集体，每天都有崭新的收获与进步。
早上七点半，西安美兆的工作人员已经全部到岗，开启检前工作。检线上各个科室的准备、人员的服装、环境的检查、设备的调试等，要求在8点之前完成。
8点，体检正式开始，客户按照预约时间有序入场。通常，午休之前，上午的客户会完成全部检查，中午12点至下午1点之间，一线工作人员会将情况（包括建议和问题）汇总反馈到管理群，管理层当天就进行改善和协调，制定相关方案，力求迅速解决问题。
大连美年总经理夏红丽告诉记者：“在大连各体检分院的每周例会上，院长、护士长会组织检线上的所有医护人员，每人提出1到3条可以提升客户感受度的问题和改进建议，这些建议也会汇总到管理会议上，形成制度性解决方案，力求快速见效。”
在西安美兆总经理江磊眼中，医院的体检是满足大众对于医疗服务的基本医疗需求，而非公医疗体检机构的优势则是在满足基本医疗需求的基础上更向前一步，“个性化，针对每个人不同情况，来制定不同的体检方案和健康管理方案。”
“从整体上看，医院的医疗资源是比较紧张的，”江磊说，“而非公体检机构，在保证医疗品质的基础上，不断提升体检全流程的客户体验，服务更人性化、更有温度，这也是颠覆传统观念的过程。”
据悉，美兆是美年旗下高端品牌，主要面向高端用户，今年为了进一步提升客户服务，还推出了一些增值服务，比如可以在下午为客户进行推拿、针灸等健康管理项目。
除了各地分院落实以“客户为中心”的思想，集团客户服务部也积极探索“让投诉不走出分院”的“通途”：联动集团——省/市分院客诉体系、打通客户求助通道。该部门负责人陶菊红表示：“希望客户在需要帮助时，能感受到与我们的零距离。”据介绍，这条客户求助通道已与全国工单系统打通，初步实现了全国客户求助线上流程管理的可视化、数据化，从而解决问题的过程也变得更透明、更高效，为美年健康不断沉淀服务能力提供了坚实基础。
提升：重视细节更重视拆解细节，以己度人
作为体检行业的龙头企业，美年健康的定位在于两个特质，既是品质驱动、优质体验的专业医疗服务机构，也是数据驱动、无限可能的健康生命科技公司。
为了打下坚实的品牌基础，让美年精神无远弗届，集团对于客服服务的重视程度日益加深，在经过了半年的前期筹划，全国客服管理中心领导小组于近日正式成立。
领导小组执行副组长张宁告诉记者，该小组的成立彰显了美年要用优质服务来驱动品牌公信力的信心与决心。“今后，我们的组织管理条线将根据客户的感受设计，所有工作都围绕‘以客户为中心’，时刻为客户做好服务。”张宁说。
据张宁介绍，领导小组能够制定更明确的管理职责，做到权责分明；可以建立直接透明的考核机制，让客服团队兼备实战性、服务性和专业性；会逐渐完善考核和监督机制，“领导小组对省、市级总经理，有指导和考核的权限，我们管理中心有权责成总经理在规定的时间和范围内，达到我们的要求。”
在美年，客户可以充分体验到一站式服务的好处——服务质量和服务效率的双重提高。而这背后，则是对于医疗的敬畏和对于细节的重视，才使得“以人为本”从理论得以照进现实。
在体检服务中，美年健康更重视疾病的早筛与体检过程中的服务感受，夏红丽具体解释道：“比如，在医院中，一些大型设备可能是用于确诊，而我们会用于做早期的体检筛查，在大连地区，美年健康是最早也是目前唯一把CT与核磁用于老百姓能消费得起的常规体检上的。”
“我们认为，客户来做体检，目的之一是发现自己疾病的早期状况，所以我们所有的分院和门店，都配备了CT、核磁共振等检查设备。在临床体检重大疾病（心脑血管、占位性病变）的早期筛查方面，我们不惜成本投入高端大型设备，以此提高体检结果的精准度，从而也使体检医疗服务的品质得以提升。”夏红丽说。
张宁告诉记者：“无论是医院还是非公机构，体检首先要做到的是检查准确，所以我们重视早筛，一旦发现重大阳性指标，就会立刻给客户安排专家组，提供就医指导和健康指导。同时我们的医疗团队也始终